南京星空汽车卫星定位网络服务有限公司
售后服务部 客户售后服务手册


总则

第一条. 本文件适用于南京星空生产和销售产品的售后服务工作，适用于中国国内客户。
第二条. 本文件为售后服务部售后服务规定，相应的说明书或售后服务手册或任何相关的服务书面或口头承诺，应以本文件为依据。
第三条. 本文件所指的产品包括： GSM汽车防盗器系列、GPS 汽车监控设备系列、GPS导航仪系列、倒车雷达系列产品，其他包括本公司自主开发生产的产品。

第一章 售后服务组织

第四条. 售后部门，包括售后部的客服部。提供包括但不限于技术方面的售后服务支持，配合实施对各级技术服务人员的培训。以及客户跟进、处理日常客户问题，不违背公司政策下服务于客户。
第五条. 长和科技的客户服务部和代理商、经销商下属的售后服务部门，受理分销商及最终用户提出的售后服务问题和事务，包括但不限于技术问题，管理分销商的客户服务工作，包括安装技术支持、产品知识培训、用户使用咨询、投诉处理，解决用户疑问，组织销售人员产品知识培训。
第六条. 南京星空的授权经销单位，需设立售后服务部门，承担售后服务工作。经销商售后服务工作，须指定最少一名售后服务人员。工作职责范围为：为下级客户和终端客户提供技术支持，问题解答和处理客户问题，配合销售部门实施产品销售和产品解说等。（注：不包括产品以及配件的维修）
第七条. 所有售后服务的人员，包括长和科技内部人员及长和授权经销单位人员，必须不断的学习和提升自己的产品知识和技术能力，以便能及时跟进公司产品的更新速度和产品性能提升。

第二章 针对经销单位的服务政策

第八条. 本章中所指的经销单位包括长和科技的各地区代理商、经销商以及下面的二级经销商、分销商等。
第九条. 新合作的经销单位必须派技术人员到我公司，做产品知识培训，安装、使用培训，技术指导。
第十条. 经销单位在进货三个月内，如存在安装技术、产品知识方面的不足或疑问，可向公司申请派遣技术人员给予全面的培训。
第十一条. 经销单位申请技术支持，必须具备基本的技术人员配备，（产品安装人员，售后技术人员）。
第十二条. 经销单位进货三天内，公司售后服务部将给予电话回访，及其帮助解答、处理、解决所遇到的疑问
第十三条. 经销单位安装第一台设备时，请致电公司售后服务部，公司售后服务人员将跟踪服务以至安装完成，并测试验收合格后交于用户。过后一周内公司售后服务人员将再次回访经销单位和用户，了解安装后的使用情况。
第十四条. 送修服务。经销单位不能完成的产品服务，如维修、升级等，可与我公司售后服务部联系，确认后将需维修产品寄回长和科技公司。由公司售后服务部执行产品服务。
1) 保修期限内，用户承担产品寄回的运输费用，南京星空承担产品寄出的运输费用。
2) 保修期限外，用户承担产品寄回和维修后寄出的运输费用，长和科技不承担产品运输费用。
3) 如产品存在质量问题，售后人员在电话里无法得到解决需返回公司做检测维修的，应经过售后部售后人员确认并同意后方可返回。
4) 客户返回产品时应详细描述返回产品的数量、故障现象及特别要求贴于产品上，并将联系人、联系电话和收货地址清晰的标注在包装上，以便售后人员在检修及返回时能更快捷。
5) 未经公司售后部人员确认返回的产品，公司售后人员将拒收或拒发此产品。
第十五条. 上门服务。如经销单位不能完成产品服务，如维修、升级等，可与公司售后服务部联系，公司售后服务部依情况制定是否需要派人上门服务及其服务时间，但要收取一定的服务费用。
第十六条. 经销单位在为客户进行售后服务时，应填写《售后服务卡》上维修内容，详细记录对客户的服务情况。
第十七条. 经销单位如需调换产品需与公司业务部沟通,并依公司<<退换货原则>>为原则。
第十八条. 本规定第三章《针对最终用户的服务政策》文件在本章节中无详细条文的内容对经销单位同样有效

第三章 针对最终用户的服务政策

第十九条. 产品保修政策
1） 保修期内，南京星空为其用户提供的免费整机维修及非易损产品保修服务。只针对保修期内产品件更换的服务。
2） 一年免费保修
客户所购买我公司的产品，自购买之日起，若产品{报警主机}出现属于保修范围的享受一年的免费保修服务，并享有终生维护服务。
3） 技术支持服务
在购机之日起客户享受公司提供的电话技术支持服务。.特殊情况公司可派专业的技术人员上门服务。
4） 故障修复时间
在保修期间内，客服维修人员在接到故障主机。三个工作日内修复返回，如因个别复杂情况或不可抗因素导致不能在三个工作日内修复，客服维修人员将与业务销售部门或用户本人协商，明确修复时间，最长不超过十五个工作日内修复。
用户要求产品保修服务时，须提供产品的《产品保修卡》以及产品购买凭证。如果用户遗失产品购买凭证，应要求用户提供相关证明文件或以产品出厂日期加30天为保修期起始计算日期。
5） 在保修期内，维修或更换的零部件与其他保修零部件一起继续享有剩余的保修期限，不单独享有新的保修期限。
以下情况不属于保修范围，但可在能力许可范围内为客户提供有偿服务。
A 超过保修期限。
B 保修凭证和购买凭证擅自涂改的；
C 保修凭证和购买凭证上的产品型号和产品序列号和实物不相符合的。
D 不能提供或出示保修凭证《售后服务卡》和购买凭证的。
F 防伪签、易碎纸被人为损坏，或不全的。
G 客户使用不当造成产品损坏。
H 使用非本公司配套配件导致产品不能正常工作的。
I 非我公司技术人员或公司授权的维修人员拆卸主机或配件外壳、维修的，未经公司书面授权的情况下对产品进行拆动造成损坏的。
J 由于不可抗力引起的设备不能正常工作。
K 随机配送的线材被使用过的、以及提供的易耗品损坏。
L 由于用户自身搬运、存放、使用方法不当等原因所致部件损坏。
M 其他人为因素造成的损坏。
第二十条. 服务收费政策
1) 如果产品超过保修期或不属于保修范围，公司可为用户提供有偿服务，按规定收取相应费用。费用包括差旅费、技术服务费及零部件费，技术服务费用收费标准及零部件的收费标准详见《服务收费标准》和零部件价格文件。
2) 保修期内更换易损和易耗件，按零部件的市场价进行收费。
第二十一条. 退换货政策。用户自购买产品之日起三个月内，经南京星空售后服务部确认确实属于产品质量问题，可为用户更换同型号的产品。
第二十二条. 用户培训政策。新用户自购买并安装完成产品后，联合安业或南京星空授权经销商应对其进行简单的产品功能使用的培训,教会其产品及功能的使用。
第二十三条. 产品服务路径。用户如有服务需求，可向购买单位，即该产品的经销单位申请服务；也可以向深圳总公司申请服务。如果需要将产品发运回南京星空售后部进行检测或维修等，应事先征得南京星空售后部门的确认需要返回检测或维修后方可返回，返回时需附带《售后服务卡》及其购买凭证。
第二十四条. 服务响应时间。南京星空的各级售后服务部，接到用户提出的对产品的疑问、故障时，必须马上为其解答，并协助其解决所面对的问题。
第二十五条. 接到用户提出的产品退换、维修等服务申请后，须立即了解用户的产品问题，自申请之时起24小时内必须沟通确认服务处理方案。